1️⃣ Customer Journey là gì?
Customer Journey (hành trình khách hàng) là toàn bộ quá trình mà một người trải qua khi tương tác với doanh nghiệp — từ lúc họ biết đến thương hiệu, cân nhắc, mua hàng cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.
👉 Nói cách khác, đây là bản đồ cảm xúc và hành vi của khách hàng khi tiếp cận doanh nghiệp qua các kênh khác nhau: quảng cáo, website, email, mạng xã hội, sự kiện, v.v.
2️⃣ 5 giai đoạn chính của hành trình khách hàng
| Giai đoạn | Mục tiêu của doanh nghiệp | Hành động Email Automation phù hợp |
|---|---|---|
| 1. Nhận biết (Awareness) | Giới thiệu thương hiệu, sản phẩm | Gửi email chào mừng, hướng dẫn, ebook miễn phí |
| 2. Cân nhắc (Consideration) | Cung cấp giá trị, tạo niềm tin | Chuỗi email chia sẻ kiến thức, case study, so sánh sản phẩm |
| 3. Quyết định (Decision) | Thúc đẩy hành động mua hàng | Email khuyến mãi, testimonial, trial offer |
| 4. Mua hàng (Purchase) | Hoàn tất đơn hàng, upsell | Email xác nhận, cảm ơn, gợi ý sản phẩm liên quan |
| 5. Trung thành (Loyalty) | Giữ chân khách hàng, giới thiệu thêm | Email chăm sóc, khảo sát, chương trình khách hàng thân thiết |
3️⃣ Vai trò của Email Automation trong từng giai đoạn
📩 1. Giai đoạn Nhận biết (Awareness)
Mục tiêu: giúp khách hàng biết bạn là ai.
Email Automation có thể:
-
Gửi email chào mừng tự động khi họ đăng ký form hoặc tải tài liệu.
-
Giới thiệu thương hiệu, sản phẩm nổi bật, giá trị cốt lõi.
-
Mời họ theo dõi fanpage hoặc blog.
💡 Ví dụ:
“Cảm ơn bạn đã đăng ký! Hãy khám phá 3 bí quyết giúp doanh nghiệp tăng 30% doanh thu nhờ Email Automation.”
📈 2. Giai đoạn Cân nhắc (Consideration)
Mục tiêu: củng cố niềm tin & dẫn dắt họ hiểu sâu hơn về sản phẩm.
Email Automation có thể:
-
Gửi chuỗi email kiến thức / hướng dẫn chuyên sâu.
-
Tự động gửi case study, blog hoặc video hữu ích.
-
Cá nhân hóa nội dung dựa trên ngành nghề hoặc hành vi truy cập website.
💬 Ví dụ:
“Bạn đang ở lĩnh vực giáo dục? Xem cách FPTU đã tăng 40% tỷ lệ đăng ký nhờ CRM + Email Automation.”
🚀 3. Giai đoạn Quyết định (Decision)
Mục tiêu: khuyến khích hành động mua hàng.
Email Automation có thể:
-
Gửi ưu đãi đặc biệt hoặc bản demo sau một khoảng thời gian quan tâm.
-
Nhắc lại giỏ hàng bị bỏ quên.
-
Tự động gửi testimonials / review khách hàng khác để tăng niềm tin.
💡 Ví dụ:
“Chỉ còn 24 giờ để nhận ưu đãi 20% cho gói Email Automation chuyên nghiệp.”
🛒 4. Giai đoạn Mua hàng (Purchase)
Mục tiêu: tạo trải nghiệm chuyên nghiệp và kích hoạt mua lại.
Email Automation có thể:
-
Gửi email xác nhận đơn hàng, hướng dẫn sử dụng.
-
Cross-sell / Upsell sản phẩm bổ sung.
-
Mời đánh giá trải nghiệm sau mua hàng.
💬 Ví dụ:
“Cảm ơn bạn đã tin tưởng. Bạn có thể nâng cấp lên gói Pro để gửi thêm 50.000 email/tháng.”
❤️ 5. Giai đoạn Trung thành (Loyalty)
Mục tiêu: biến khách hàng thành người giới thiệu thương hiệu.
Email Automation có thể:
-
Gửi chúc mừng sinh nhật, quà tặng tri ân.
-
Chạy chương trình referral (“Giới thiệu bạn bè – nhận voucher”).
-
Thu thập feedback định kỳ để cải thiện dịch vụ.
💡 Ví dụ:
“Cảm ơn bạn đã đồng hành 1 năm cùng GPCNS! Nhận ngay mã tri ân 15% cho lần gia hạn tiếp theo 🎁”
4️⃣ Kết hợp Email Automation với dữ liệu hành vi (Behavioral Data)
Khi tích hợp CRM hoặc CDP, bạn có thể:
-
Theo dõi hành vi truy cập website / mở email / click link.
-
Kích hoạt email tự động cá nhân hóa theo hành vi.
-
Ví dụ:
-
Nếu khách hàng click “Giải pháp CRM” → gửi email demo CRM.
-
Nếu họ tải ebook “Email Marketing” → gửi chuỗi nuôi dưỡng chuyên sâu về automation.
-
🚀 Kết quả: Tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi vì email phù hợp đúng nhu cầu thực tế.
5️⃣ Lợi ích thực tế khi áp dụng Email Automation theo hành trình khách hàng
✅ Tiết kiệm 70% thời gian chăm sóc khách hàng.
✅ Dẫn dắt khách hàng qua từng bước tự nhiên, không áp lực.
✅ Giảm tỷ lệ rơi rụng trong phễu bán hàng (funnel).
✅ Tăng 2–3 lần tỷ lệ mua lại và trung thành thương hiệu
📢 Kết luận
Email Automation chính là “chiếc cầu” kết nối dữ liệu hành vi với trải nghiệm khách hàng.
Nếu được thiết kế đúng, mỗi email sẽ đẩy khách hàng tiến một bước trong hành trình mua hàng — tự nhiên, hiệu quả và có thể đo lường được.
🌱 Doanh nghiệp có thể bắt đầu nhỏ (1–2 chuỗi email) rồi mở rộng dần theo từng giai đoạn của Customer Journey.
Bắt đầu hành trình Email Automation của bạn ngay hôm nay cùng Smart Move:
👉 https://gpcns.com/email-automation
Tự động hóa – Cá nhân hóa – Dẫn dắt khách hàng hiệu quả hơn.
